El desafío es encontrar el equilibrio: la tecnología debe agilizar procesos, filtrar información y anticipar necesidades, pero nunca reemplazar la empatía y el juicio humano.
Para muchos de nosotros, sigue siendo estresante lidiar con los mensajes automáticos de algunas empresas: “Marque 1 para conocer nuestro menú, marque 2 si desea hablar con un ejecutivo…”, y cuando finalmente parece que nada más podría estresarnos, surgen los chatbots. Prometen rapidez y eficiencia, pero muy pronto descubrimos que la automatización por sí sola no garantiza una buena experiencia.
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Y es que hace unos días intenté resolver un problema con mi banco: desbloquear mi tarjeta. Entré al chat de soporte y apareció un bot con un saludo amable. Todo parecía correcto. Le expliqué mi situación: “Mi tarjeta está bloqueada, necesito activarla para hacer un pago urgente”. El bot respondió con algo que no tenía relación: “¿Deseas conocer nuestras promociones del mes?”
Repetí mi mensaje y el bot insistió: “Lo siento, no entendí tu consulta. ¿Quieres saber tu saldo?”
Fue entonces cuando sentí más estrés que si hubiera ido personalmente a la sucursal y esperado detrás de varias personas. El problema no era la automatización: era la frialdad y la falta de criterio. El bot estaba activo, pero no ayudaba. Cuando la tecnología falla así, deja de ser eficiencia para convertirse en una mala experiencia para el cliente.
Como profesional en marketing y comunicación, he aprendido que automatizar la atención al cliente es todo un reto. No se trata solo de instalar un chatbot o un sistema de respuestas automáticas. Se trata de que los clientes tengan una experiencia satisfactoria, que se sientan escuchados y acompañados, incluso cuando interactúan con un sistema digital.
Alguna vez me tocó estar presente en una implementación, en plenos cambios fiscales y fue caótico, no sólo porque no había un plan que involucrara a todas las áreas sino porque se estaba pasando por alto un pequeño detalle: ¿Quién es el cliente?, ¿y qué tan familiarizado estaba con la nueva tecnología? Sin esa comprensión, incluso la mejor automatización se convierte en un obstáculo; porque para tener éxito en una implementación de este tipo se debe de poner al cliente en el centro.
Y en todas las industrias se puede dar este fenómeno por ejemplo en reclutamiento, donde los sistemas de seguimiento descartan currículums por palabras clave mal ubicadas, o en retail, donde los flujos automáticos pueden dejar a un cliente atrapado en un menú sin solución. La automatización, cuando se implementa sin criterio, se convierte en un túnel sin salida.
El desafío es encontrar el equilibrio: la tecnología debe agilizar procesos, filtrar información y anticipar necesidades, pero nunca reemplazar la empatía y el juicio humano. Los clientes no quieren hablar únicamente con máquinas, pero tampoco necesitan que cada interacción sea un esfuerzo humano innecesario. Quieren un sistema que los entienda, resuelva rápido, y, cuando sea necesario, los conecte con una persona que pueda realmente ayudar.
Afortunadamente, ya hay muchas organizaciones que han logrado automatizar sin perder la cercanía con sus clientes, y su éxito se basa en tres principios claros: sus bots filtran, pero no bloquean, automatizando tareas simples sin esconder la opción de hablar con un humano; cuentan con memoria contextual, de modo que reconocen la intención, urgencia y emociones del cliente para no ofrecer respuestas irrelevantes; y permiten la intervención humana en el momento justo, con todo el contexto necesario, evitando que el usuario tenga que repetir su situación una y otra vez. Un ejemplo de esto es Cinépolis, que ha integrado sus bots y agentes humanos de manera que la tecnología funciona como un trampolín, no como un loop infinito que frustra al cliente.
En mi experiencia, la automatización inteligente genera confianza, fideliza y reduce frustraciones. La verdadera innovación no consiste en reemplazar personas, sino en diseñar sistemas donde lo humano y lo automático se complementen sin competir.
Todos sus comentarios son bienvenidos a veronica@vaes.com.mx
Nos leemos, la próxima vez. Hasta entonces.
Verónica Valencia
VERÓNICA VALENCIA GÓMEZ es periodista especializada en Tecnologías de la Información, cuenta con una maestría en marketing digital. Es consultora de comunicación y mercadotecnia en Vaes Comunicación. Ha trabajado en periódicos como Grupo Reforma, Milenio y El Mañana de Reynosa.
Este texto es responsabilidad única, total y exclusiva de su autora, y es ajeno a la visión, convicción y opinión de PorsiAcasoMx
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